,,Dat is het onheil over jezelf afroepen.’’ Olaf Zwijnenburg, marketing manager van jeanswinkelketen Score (26 filialen door het hele land), geeft daarmee gelijk het geheim prijs van het succes achter Score.nl, de eigen internetwinkel. ,,Nadat ons logistieke backoffice en de site in orde waren, investeerden we pas in de marketing van de online winkel.’’
Ander belangrijk punt volgens Zwijnenburg is dat Score.nl niet werkt met externe consultants. ,,Die hebben door de bank genomen geen inzicht in de specifieke eigenschappen van de branche. Omdat we een pure retailer zijn, kozen we er bewust voor de internetactiviteiten zelf uit te bouwen. De realisatie van het internet-retailconcept kwam tot stand in samenwerking met kleinere webbureaus en gespecialiseerde technologieleveranciers.’’
Hoewel Zwijnenburg vooral uit concurrentieoverwegingen niet wil zeggen hoeveel de winst bedraagt, na 3,5 jaar ruim tienduizend jeansartikelen van vijftien topmerken ook via internet aangeboden te hebben, is die volgens hem vergelijkbaar met die van een fysieke Score-winkel. De omzet van alle winkels samen lag vorig jaar tussen de veertig en vijftig miljoen gulden. In de hele jeansbranche gaat volgens Zwijnenburg in Nederland tussen de een en twee miljard gulden om.

Bestelzuilen
Nieuw is dat Score in september dit jaar start met de introductie van internetbestelzuilen in haar winkels. De primeur is voor de nieuwste winkel, die in deze maand haar deuren aan de Amsterdamse Nieuwendijk opent. In het eerste kwartaal van volgend jaar zullen nog vier winkels volgen. Binnen twee jaar moet het mogelijk zijn om in alle Score-winkels via internet te bestellen.
Met het binnenhalen van internet in de fysieke winkels, hoopt de jeanswinkelketen meer klanten te trekken. De bestelzuilen zullen naar verwachting vooral dienen voor herhalingsaankopen. Om de klantenbinding nog te versterken, komt het bedrijf bovendien met een volgens eigen zeggen nieuwe, volledig elektronische klantenkaart.
Dat steeds meer Nederlanders het laten afweten als het om kopen via internet gaat, is volgens Zwijnenburg, die ook verantwoordelijk is voor de internetactiviteiten van Score, bij Score.nl niet aan de orde. ,,We hebben het eerste jaar dat we nu bezig zijn, zeer succesvol gedraaid. Behalve aan een goed geoliede logistiek is dat ook te danken aan de duidelijke website.’’
De verhouding tussen de fysieke omzet en de omzet via het internet zal volgens Zwijnenburg steeds gelijkwaardiger worden. ,,Het resultaat na een jaar op internet actief te zijn geweest, geeft ons aanleiding om in die richting te denken. We verwachten dat de internettak een heel belangrijke poot onder ons bedrijf zal gaan worden. Alleen kan ik nu nog niet aangeven of dat binnen drie of acht jaar zal zijn. We zijn vorig jaar tweehonderd procent gegroeid en ook dit jaar groeien we weer minimaal tweehonderd procent in omzet.’’

Gekoppeld
Voordat Score daadwerkelijk online ging, werd eerst een aantal belangrijke zaken op elkaar afgestemd. Begonnen werd, nu anderhalf jaar geleden, met de automatisering van het bedrijf. Het in gebruik nemen van nieuwe kassa’s, een nieuw logistiek pakket en een nieuw financieel systeem, maakten hier deel van uit. Bovendien werden al deze componenten aan elkaar gekoppeld. ,,Die koppelingen zorgden ervoor dat, om een voorbeeld te noemen, een pinbetaling in een winkel heel diep in de boekhouding, en wel op filiaalniveau, kan worden afgevinkt.’’
Daarnaast werd nagedacht over de manier waarop klanten kunnen betalen. Zwijnenburg: ,,Dat kan bij ons op negen verschillende manieren, onder meer met creditcard, overboeking en automatische incasso. Het is een bewust keuze van ons geweest om mensen vooraf te laten betalen. Dat kunnen we doen, omdat de klant vertrouwen in ons heeft.’’ Tenslotte kan die klant, mochten zich problemen voordoen, nog altijd terecht bij de fysieke winkel.
Zwijnenburg zegt blij te zijn dat de grote banken zoveel investeren in internetbankieren, ‘zodat het op deze manier betalen voor mensen vertrouwder wordt’. Hoewel betalen via internet veilig is, leeft er volgens Zwijnenbrug bij veel mensen toch nog angst. ,,Vanwege die veiligheid werken we samen met Bibit. Bij deze internetbetaalspecialist is 95 procent van de bedrijven die op internet producten verkopen, aangesloten.’’
Het echte logistieke proces begint bij Score.nl na binnenkomst of melding van een betaling via Bibit. ,,Met de pakbon die dan uit het systeem komt rollen, kunnen we twee kanten op’’, legt Zwijnenburg uit. ,,Het is of een Score-artikel of een internet-only artikel. Daar zit een hele belangrijke tussenstap, omdat wij natuurlijk niet driehonderdduizend artikelen op voorraad hebben liggen, maar ze wel aanbieden.’’
Een Score-order gaat naar het eigen magazijn en de bestellingen van artikelen die Score alleen via internet verkoopt, gaan naar de leveranciers in kwestie. Het bestelde product gaat van de leverancier rechtstreeks naar de klant, of loopt via het magazijn van Score. ,,In dat geval wordt het bestelde artikel door ons verzonden via PTT-pakketpost.’’ Zwijnenburg schat het netwerk van PTT het hoogst in. Score garandeert dat alle via internet bij haar bestelde artikelen binnen 72 uur thuis worden afgeleverd. Als seizoensgebonden artikelen in het magazijn op zijn, resteert er vaak nog wel voorraad in de winkels. ,,Dus eigenlijk zijn ook onze winkels nog extra logistieke centra. Die kunnen ook een stuk verzending op zich nemen.’’ Score werkt aan nauwere koppelingen met de leveranciers om nog directer in hun voorraad te kunnen kijken en de klant dus te kunnen informeren over de aanwezigheid van een artikel.

Verfijnen
Zwijnenburg verwacht dat de logistiek richting klant in de toekomst steeds fijnmaziger zal worden. ,,Er zullen steeds meer gespecialiseerde bedrijven opstaan die zich richten op het leveren aan consumenten in binnensteden.’’ Nu is het bij Score.nl al mogelijk dat iemand bijvoorbeeld zijn werk als afleveradres opgeeft.
Er blijft nog wel wat te wensen over; Zwijnenburg zou graag zien dat transporteurs preciezer aangeven wanneer zij bij iemand iets komen afleveren. ,,Bijvoorbeeld tussen 8.00 en 12.00 uur of tussen 18.00 en 21.00 uur. Maar ik ken nog geen vervoerder die dit op heeft gepikt.’’ Of het ooit zover komt, weet Zwijnenburg niet, maar hij ziet wel iets in boxen bij de brievenbus, waarin ook grotere pakketten kunnen. Dat scheelt in de kosten die Score maakt voor niet af te leveren en niet afgehaalde zendingen.
Voor alle zendingen die de consument via internet bestelt, zal deze volgens Zwijnenburg, voor zover dat nu nog niet het geval is, de verzendkosten moeten gaan betalen. ,,Op termijn is het onbetaalbaar om een grote orderstroom met forse kosten, zoals bij ons het geval is, gratis af te leveren. Consumenten vinden het over het algemeen ook geen probleem om verzendkosten te betalen; ze weten dat als ze met de auto naar de stad gaan, ze ook parkeergeld kwijt zijn.’’

Zwijnenburg: ‘Op termijn is het onbetaalbaar om een grote orderstroom met forse kosten, zoals bij ons het geval is, gratis af te leveren’.