De verzendkosten bij de retouren komen namelijk voor rekening van de winkel. Samen met de afhandelkosten is het bedrag vaak hoger dan de inkoopprijs van het product. ‘Hou maar’, zeggen winkels dan vaak, terwijl ze wel geld terug storten. Omdat nergens zo vaak producten teruggestuurd worden als in Nederland, kost het retourbeleid de grote Nederlandse webwinkels maandelijks duizenden euro’s.

In het afgelopen jaar heeft uw verslaggever zelf drie keer ervaren dat pakketjes niet meer teruggestuurd hoefden te worden. In één geval ging het om een aankoop bij Ali Express, in twee andere gevallen ging het om een externe verkoper van Bol.com. Het terugsturen van een telefoonhoesje van 4 euro (verkeerde maat) en een zeepdispenser van 8 euro bleek voor de webwinkel duurder. ‘Gooi maar weg, of geef maar aan iemand anders’, adviseerde de verkoper van de dispenser.

We zijn in Nederland gewend dat we onze goederen, als we niet tevreden zijn, gratis terug kunnen sturen. Die rekening komt op het bordje van de webwinkel te liggen, die de verzendkosten aan PostNL betaalt.

‘Daar komen echter nog kosten bij. Een webwinkel heeft productaansprakelijkheid. Als jij een usb-stick terugstuurt, moet gekeken worden of die stick het nog doet en leeg is. Een medewerker is al snel een kwartier bezig met de afhandeling van zo’n product. Het moet uitgepakt worden, gecontroleerd, in het systeem ingeboekt worden en weer teruggelegd in het magazijn. Inclusief verzend- en loonkosten zit je al snel op 17 of 18 euro’, schat Walther Ploos van Amstel, lector Citylogistiek aan Hogeschool van Amsterdam.

Onderzoek

Cor Molenaar, bijzonder hoogleraar e-marketing deed uitgebreid onderzoek naar de werkwijze van webwinkels. ‘Wat zijn de kosten om iets weer verkoopbaar te maken? Zelfs als jij het niet gebruikt hebt, is de verpakking vaak beschadigd en moet die vervangen worden. Of vingerafdrukken moeten schoongemaakt worden. Consumenten zijn ontzettend kritisch’, weet hij.

‘Bij duurdere producten kiezen webwinkels er vaak voor om iets wel terug te laten sturen, maar daarna via een apart kanaal, refurbished, met korting door te verkopen, bijvoorbeeld omdat een verpakking beschadigd is’, zegt hij.

Wat de retouren de webwinkels kosten is onduidelijk. Zowel Bol.com, Coolblue en Mediamarkt geven geen cijfers of andere informatie. ‘Klanten hebben het recht bij de wet om te retourneren. Maar het terugsturen van een HDMI-kabel of tandenborstel is natuurlijk zonde van de kosten en het rijden van de busjes’, zegt een woordvoerder van Coolblue.

Consumenten laten betalen voor het terugsturen van hun product is in ons land not done, blijkt uit een onderzoek van pakketbezorger DPD. Driekwart van de Nederlanders haakt bij het bestelproces af als ze zien dat ze betaald moeten retourneren.

Toch zouden webwinkels de logistieke kostenpost eens onder de loep moeten nemen, meent Molenaar. ‘Ik ken een webwinkel in de Achterhoek die zware verliezen leed, doordat ze steeds de verzending van retouren moest betalen. Die rekenen nu 2,95 euro. Het aantal aankopen is omlaag gegaan, maar ze hebben ook veel minder kosten.’

Producten boven de 25 euro moeten wel altijd teruggestuurd worden. Die gaan echter zelden weer in de reguliere verkoop. ‘Bol.com verkoopt de retour gestuurde producten bijvoorbeeld aan een opkoper. Die komt eens in de maand langs en doet dan een bod, dan zijn ze er weer vanaf. Om de Nederlandse markt niet te verpesten, wordt het in het buitenland aangeboden. En andersom krijgen wij hier bijvoorbeeld de retouren uit Spanje. Daarom zie je bijvoorbeeld bij Kruidvat soms actieartikelen met een Spaanse sticker’, zegt Ploos van Amstel.

Het retourensysteem zoals we dat nu kennen, is eigenlijk niet langer houdbaar, meent hij. ‘Als webwinkel kun je verschillende stappen zetten om het aantal retouren te verminderen. Het gros van de producten dat wordt teruggestuurd, heeft te maken met onvolledige of niet-kloppende informatie op de website. Dan bestel je een tafelkleed waarvan de maten niet kloppen. En laatst kocht ik een versterker voor mijn tv, maar die bleek niet met een tv van mijn merk te werken. Als je dat soort informatie aan de saleskant al vermeld, kun je de hoeveelheid terugzendingen flink verminderen.’

Bedrijven blokkeren bij sommige klanten al onzichtbaar bestelmogelijkheden, meent Ploos van Amstel. ‘Als een klant altijd drie maten bestelt en er twee terugstuurt, kun je ervoor kiezen om bij die klant de andere twee maten niet te tonen.

Kleding heeft meeste retouren

Het grootste deel van de retourenstroom komt op naam van de kledingbranche; 30 tot 50% van de bestelde kleding wordt teruggestuurd, becijfert de Amsterdamse lector. ‘Het gaat dan met name om dameskleding. Bij kinderkleding zit het onder de 10% en ook schoenen gaan zelden retour. Het probleem bij kleding is dat ieder merk een eigen maatvoering heeft. Retouren in de kledingbranche kun je het beste tegengaan door duidelijker te zijn over de echte maat. Ik ken een winkel die de klanten alles laat opmeten, van kuitdikte tot nekbreedte, maar de hoeveelheid retouren is miniem.’

Ook bij een kledingretour volgt een complex supply-chainproces. Logistiek medewerkers moeten als ze de doos uitpakken, eerst controleren of een kledingstuk stiekem toch gedragen is. Ook niet gedragen kleding kan vies zijn, dus eventueel moet de kleding gewassen of gestoomd worden. ‘Maar in de kledingbranche zijn de marges hoog, 40%, dus hier is dit de moeite.’

Als je iets hebt besteld bij een webwinkel, heb je vanaf de dag van ontvangst veertien dagen bedenktijd, zonder opgaaf van redenen. Dat zijn onze wettelijke rechten bij kopen op afstand. Deze wet voor kopen op afstand kan ook leiden tot misbruik en dus een hoge retourenstroom.

Webwinkels komen de gekste dingen tegen: van een net herenjasje dat wordt teruggestuurd met in de binnenzak een uitnodiging voor een feest tot een geretourneerde galajurk die naar rook ruikt. Ploos van Amstel: ‘Zalando kijkt nu of je dit met moderne technieken kunt bestrijden. Denk aan een kleurstof, die bij warmte verspreid wordt. Verder hangen ze labels vaak aan de buitenkant.’

Webwinkel Coolblue opent steeds meer fysieke winkels. Er zijn nu twaalf vestigingen in Nederland en België en dat moet verder groeien, zo maakte het bedrijf in februari bekend.

Met de winkels wil het bedrijf zich onderscheiden van concurrenten als Bol.com en Amazon, dat dit jaar naar Nederland komt, zegt topman Pieter Zwart. ‘Voor een nieuwe droger hoeven mensen niet per se naar de winkel, maar de beeldkwaliteit van een nieuwe televisie wil je toch graag even in het echt zien voor je hem bestelt.’

Volgens Ploos van Amstel helpen de winkels ook bij een efficiënter supply-chainmanagement. ‘Je kunt de retouren dan ook in de winkel laten afgeven of zelfs via de winkel weer verkopen.’

Amazon

Hij denkt dat de komst van Amazon de markt weleens kan verstoren. Een artikel terugsturen is bij dit Amerikaanse bedrijf bijvoorbeeld heel eenvoudig. Het bedrijf kent zelfs de term ‘returnless refunds’. Het gaat om artikelen waarbij je als externe verkoper zelf kunt aanvinken dat goederen niet teruggestuurd hoeven te worden, terwijl er wel geld teruggeboekt wordt.

Op fora klagen kleine winkeliers die via de webwinkel hun producten verkopen dat dit misbruik in de hand werkt. Toch doen ze eraan mee, omdat de consument anders bij een andere winkel koopt.

De Amsterdamse lector voorziet een sneeuwbaleffect: ‘Als Amazon die returnless refunds ook in Nederland aanbiedt, gaan ook de andere webwinkels overstag. En dat geldt ook voor andere diensten van Amazon, zoals gratis same day delivery bij producten boven de 35 dollar. De andere webwinkels moeten mee om te overleven. Dat kan betekenen dat ze meer lokale magazijnen moeten openen.’