Van de vier miljard pakketzendingen in de Duitse online-markt ging in 2020 rond de 16% zeker terug, blijkt uit een onderzoek naar het retourprobleem dat het Duitse bureau ParcelLab hield onder de honderd grootste onlinewinkels van het land.

Een ander onderzoek, van de universiteit van Bamberg, stelt dat het in Duitsland alleen al in 2019 om ongeveer vijfhonderd miljoen pakketten ging. Dat zijn gemiddeld een kleine duizend artikelen per minuut die teruggestuurd worden. Precieze cijfers voor de Nederlandse markt zijn er niet, maar de situatie zal niet veel verschillen met die van onze oosterburen.

Klantenbinding

De reden dat e-commercewinkels de kosten voor die vloedgolf aan retourzendingen grotendeels voor eigen rekening nemen, is volgens het ParcelLab met een woord samen te vatten: ‘klantenbinding’. Het ‘terugzenden van de artikelen’ moet net zo’n onderdeel zijn van de ‘koopbelevenis’ als de bestelling en ontvangst van de artikelen, aldus de webwinkels, en dat mag best wat kosten.

De kosten voor het aanvullend transport van de retouren, het checken van de geweigerde waren bij ontvangst, het herverpakken en het eventuele klaarmaken voor herverkoop vallen voor 90% toe aan de internetshops, schrijven de onderzoekers. Vooral de kledingwinkels zijn gul, terwijl bedrijven in de levensmiddelensector de klanten nog weleens willen laten meebetalen voor de geweigerde goederen.

Expeditiebedrijf

Indien er een expeditiebedrijf is ingeschakeld voor het transport, bijvoorbeeld bij het vervoer van meubels, blijken online-shops plotseling wel streng. Dan vraagt zelfs Ikea een volledige vergoeding voor het retourtransport van de Duitse klant. Dat kan al snel zo’n 200 euro bedragen, aldus ParcelLab.

Hoe hoog de totale rekening voor de retourkosten in e-commerce oploopt, is onbekend. Sommige partijen drukken de kosten door de teruggezonden goederen gewoon te vernietigen. Veel webwinkels weten precies wat er terugkomt via de retourdocumentatie die steeds vaker moet worden gedownload van de site van de webwinkel. Zo kunnen zij in een vroeg stadium bepalen wat commercieel geschikt is voor herverkoop en wat beter direct kan worden vernietigd. Dat laatste is niet goed voor het imago van de bedrijfstak als het gaat om duurzaamheid, maar eigenlijk geldt dat voor het gehele retourproces, stellen de experts.

Bracketing

Wat dan te doen? Consultants van het Amerikaanse adviesbureau Kearney vinden dat de oplossing ligt in het beter analyseren van het koopgedrag van de klanten door er intelligente algoritmes (‘predictive analytics’) op los te laten. Zo is al langer bekend dat een overgroot deel van de retourzendingen is toe te schrijven aan het zogenoemde ‘bracketing’. Daarbij kopen klanten van hetzelfde artikel meerdere varianten qua maat en kleur. Niet passende maten en kleuren worden dan teruggestuurd. Algoritmes kunnen deze klanten met hun bulkbestellingen eruit filteren en de opties voor hen beperken op basis van wat deze klanten in het verleden hebben teruggestuurd.

In de royale retourtermijnen die veel webwinkels hanteren, ligt ook een mogelijkheid om het retourvolume te beperken, vindt ParcelLab. Rond de helft van de top-100-webwinkels in Duitsland accepteert retourzendingen ver na de wettelijke voorgeschreven termijn van twee weken, blijkt uit hun onderzoek. Ikea spant de kroon met een termijn van 365 dagen. Internetgigant Amazon en Zalando houden het bij respectievelijk 30 en 100 dagen. Een strakke naleving van de wettelijke termijn van twee weken zou voor aanzienlijk minder retouren zorgen, aldus ParcelLab.

Retourplatform

Volgens ParcelLab zou meer samenwerking tussen de webwinkels op het gebied van retourzendingen een oplossing kunnen zijn om de kosten te drukken. Een neutraal platform kan het proces vereenvoudigen. Zo’n platform heeft het bedrijf al zelf ontwikkeld. Onduidelijk daarbij is, wie dan voor de kosten moet opdraaien.

Adviesbureau Kearney ziet een oplossing in het meer appelleren aan het groene geweten van de consumenten en de e-commerce-handelaren. Andere suggesties zijn een slimmer retourmanagement en het zoveel mogelijk vermijden van extra tussentransport.

Het bundelen van retouren is in de VS al populair, waar klanten geweigerde artikelen zelf afleveren op een nabijgelegen consolidatiepunt. De startup Happy Returns is daar een mooi voorbeeld van. Klanten kunnen zelfs in supermarkten hun online gekochte artikelen onverpakt terugsturen aan dat bedrijf. Happy Returns verzamelt de pakketten en laat complete trucks rijden naar de centrale dc’s van webwinkels: heel wat goedkoper en de CO2-emissies worden er eveneens een stuk lager door.

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding